MÜŞTERİYİ MEMNUN ETMEK İÇİN…
İmalâtçı, satıcı, pazarlamacı yahut tezgâhtar…
Hepsinin yolunu hasretle gözlediği kimdir?
Müşteri…
Müşteri; her şeyimizdir:
Yatırımlarımızın güvencesidir, yaptığımız işin denetçisidir, kalitemizin hakemidir, markamızın ücretsiz reklâmcısı veya tenkitçisidir.
Gayret ve hizmetlerin meyvesini tadabilmek için; insanların sizin ürettiğiniz veya temin ettiğiniz ürünlerinizi yahut sunduğunuz hizmetleri beğenmesi, ona müşteri olması gerekir.
Beğenmesi gerek ki müşteri olsun.
Gönlü hoşnut olmalı ki, almaya karar versin.
Kalitesinden emin olmalı ki, parasına kıysın, alsın…
Sizin farkınızı görmeli ki rakiplerinizin arasından sizi seçsin, sizi tercih etsin.
Müşteri çok kıymetlidir.
Halk arasında kıymetinin bilinmesini ifade için; «Müşteri velinimettir.» sözü söylenmiştir. Çünkü nimete ve rızka vesiledir.
Fakat kolay değildir o vesileyi elde tutmak, onun gönlünü râzı etmek.
Müşteri çok nâziktir, çok ilgi gösterip sıkarsan sıkılıp kaçar. İlgilenmezsen ilgisizlikten kaçar. Müşteri her zaman haklıdır. Yani onunla çekişmek, tartışmak olmaz. Tatlı dille muamele gerekir.
Esas mârifet; müşteriyi memnun etmek, güzel-tatlı sözlerle müşterinin gönlünü kazanmak, ürünü satmak ve gönül hoşnutluğuyla, bereket duâlarıyla helâlinden parasını almaktır.
Satıcının tek derdi, müşterinin parasını kazanmak olmamalı; onun güvenini de kazanmak, dostluğunu da kazanmak, yani gönlünü de kazanmak olmalıdır.
Bu sebeple;
Ey kardeşim; sattığın mamulde hata varsa, hatasızmış gibi yalan söyleyerek müşteriyi kandırmak «baltayı dizine vurmak» gibi büyük bir ahmaklıktır.
Üründe hata, defo veya müşterinin bilmediği bir eksiklik varsa müşteriye onu söylemek gerekir. Müşteri aptal değildir. Aldığı üründeki hatayı o anda görmese bile bir müddet sonra görecektir. O zaman senden, firmandan nefret edecek, bedduâ edecek, yüzünü sana göstermeyecektir. «Müşteri teker teker gelir, geldiği gibi de gider.» demişlerdir.
Yani bir firmanın, bir dükkânın veya bir markanın müşterisi; birer birer sabırla ve zahmetle birikir. Beğenenler dostlarına söyler, o diğerine anlatır. Yavaş fakat kalıcı şekilde… Kötüye gitmesi de aynı şekilde olur. Birinin gönlü kırılır, eşine dostuna söyler. Diğerinin aldığı ürün elinde kalır, ayağını keser. Böyle böyle müşteri azalır.
Müşterinin gönlünü kazanmak sadece bir meslek vazifemiz değildir. Firmamızı güçlendirmek ve markamızı parlatmak için de değildir. Bu, aynı zamanda;
• İnsânî bir borçtur.
• Dînimizin de vecîbesidir.
Peygamberimiz; hicretle birlikte bir devlet kurdu, bir toplum teşkil etti. İlk yaptığı işler, bir mescid yani merkez inşâsı, sonra derhâl çarşı-pazar teftişi…
Çünkü mâneviyatın temelinde, «helâl kazanç» vardır. Helâl kazanç yoksa; huzur olmaz, mâneviyat olmaz, bereket olmaz.
Peygamberimiz -sallâllâhu aleyhi ve sellem- bu teftişlerinden birinde, pazarda buğday satan adamın önündeki buğday çuvalına elini soktu.
Düşünün Peygamberimiz, bir zabıta memuru gibi kontrolde! Çünkü bu iş çok mühim!
Gördü ki, çuvalın üstü kuru, fakat altı ıslak ve rutubetli!
Hemen îkaz etti:
“İnsanların görmesi için ıslak olanı üst tarafına koysaydın ya! Aldatan bizden değildir.” (Müslim, Îmân, 164)
İşte müslüman bir imalâtçı, pazarlamacı ve hizmet erbabına düstur:
“Müşterisini aldatan bizden değildir.”
Cenâb-ı Allah bize, geçmiş ümmetlerle de ders veriyor. Hazret-i Şuayb -aleyhisselâm-’ın gönderildiği Medyen ve Eyke kavimleri, ticaret yolları üzerinde idi. Bunlar ticarette insanları aldatma hastalığına dûçâr olmuşlardı. Hazret-i Şuayb onları bu kötülükten vazgeçirmek için îkaz ediyordu:
“Medyen’e de kardeşleri Şuayb’ı (gönderdik). Dedi ki:
Ey kavmim!
Allâh’a kulluk edin, sizin ondan başka tanrınız yoktur.
Size Rabbinizden açık bir delil gelmiştir:
Artık ölçüyü, tartıyı tam yapın, insanların eşyalarını eksik vermeyin.
Düzeltilmesinden sonra yeryüzünde bozgunculuk yapmayın.
Eğer inananlar iseniz bunlar sizin için hayırlıdır.” (el-A‘râf, 85)
Bu îkazlara kulak verenler kurtuldu. Dinlemeyenler fecî şekilde helâk oldu. Dünyada da âhirette de…
İnsan dünyada kazanmak için çalışır. Müşteriyi aldatmak ise iflâsın ta kendisidir. Çünkü müşteriyi kandırmak kul hakkına girer. Kul hakkının cezası malûmdur. Âhirette kandıranla, kandırılan mahkemeye tâbî tutulacak! Aldatan kişi, sevaplarını verecek yahut diğerinin günahlarını alacak, hak yerini bulmuş olacak.
Bir esnafın müşteriye davranışı, aynı zamanda şahsiyet ve ahlâkının da göstergesidir.
Müslüman yalan söylemez. Üç-beş kuruş menfaat için müşterisine yalan söyleyen kişinin; iki dünyasını da yıktığını bilmesi, bu îkazları hiç aklından çıkarmaması, hesap gününde hesabını vereceğini unutmaması gerekir.
Mânevî ve uhrevî îkazlar aslında yeterli; fakat biz müşteri memnuniyetini düşünmenin, maddî ve dünyevî bakımdan da çok mühim olduğunu bir temsil vererek anlatmaya çalışalım:
Bir terzi, müşterisine bir elbise dikiyor diyelim. Birinci prova, ikinci prova, derken elbise dikiliyor; «Giy bakalım nasıl olmuş?» deniyor. Müşteri giyiyor, aynanın karşısına geçiyor, yeni kumaş, ütülü elbise gayet şık görünüyor.
Soruyor müşteriye;
“–Nasıl beğendin mi?”
Müşteri;
“–Eline sağlık çok güzel olmuş teşekkür ederim.” diyor.
Ama elbisenin hatası var. Kolu veya yakası çekiyor. Şimdilik ütülü olduğu için hata kendini çok göstermiyor, bu sebeple müşteri de fark edemiyor. Teşekkür ediyor. Ancak terzi, hatanın farkında.
Şimdi terzinin önünde iki yol var:
Birinci yol: “Nasıl olsa müşteri anlamadı, teşekkür etti; «Olmuş.» dedi, vereyim elbiseyi, alayım paramı, işime bakayım.”
Eğer bu yolu seçerse hapı yuttu!
Çünkü adam elbiseyi alır, bir-iki hafta giyer, ütüsü biraz bozulunca hata bâriz bir şekilde meydana çıkar. Ya kendisi fark eder yahut bir arkadaşı hatayı görür;
“–Dostum, bu elbiseyi kim dikti? Şurasında hata var. Bunu nasıl yapmış.” der. Öyle veya böyle hatayı fark eden müşteri; kızar, teşekkür ederek ayrıldığı terziye bir daha ne kendisi gider, ne de bir arkadaşına tavsiye eder. Hattâ tavsiye etmediği gibi, herkese;
“–Aman hâ! O terzi yaramaz, gitmeyin!” diyerek menfî reklâmını yapar. Böyle bir terzinin gide gide hiç müşterisi kalmaz. İşte baltayı dizine vurması buradan gelir. Vermesi gereken emeği esirgeyip de müşteriyi düşünmediği için, mutlaka cezasını çeker.
Hâlbuki ne yapmalıydı?
İkinci yol: Terzi diyecek ki:
“Kardeşim sen beğendin, ama ben beğenmedim. Şu yaka, hatalı! Bunu sana veremem. Belki bir gün, belki yarım gün daha zamanımı alır, ama yaptığım işi düzgün yapmam ve seni tam memnun etmem lâzım.”
Böyle yaparsa, müşteri huzurla dolar. «Bu terzi beni düşünüyor.» der. «Benim görmediğim kusuru dahî söylüyor. Hemen parasını alıp beni göndermiyor.» der. Hem kendisi müşteri olmaya devam eder, hem başkalarına cân u gönülden tavsiye eder.
Terzi; yarım gün, bir gün fazla çalışır, fakat gönlü ferah olur, kazancı helâl olur, müşterisi de memnun olur. Nâmı da işini sağlam ve güzel yapan terzi olarak yayılır.
Bir gerçek hâdise:
Bir hazır elbise firmasının patronu, bir gün bir adamın sırtında kendi ürünü olan elbiseyi görür, hemen adama yaklaşır ve sorar:
“–Kardeşim affedersin, bu elbiseyi nereden aldın?”
Adam;
“–Niçin soruyorsun?” deyince;
“–Bu elbise bizim ürünümüz de, hatası var. Onun için soruyorum.”
“–Yok, ben memnunum.” derse de adam ısrar eder:
“–Sen memnunsun ama ben değilim. Kolları sana iki santim uzun. Mağaza müdürünün bunu sana vermemesi lâzımdı. Sen adresini ver. Ceketin kollarını kısaltıp yeniden sana göndereyim. Memnun kalırsın.”
Dediği gibi yapar. Müşteri kolu iki santim kısaltılan elbiseyi giyince, daha güzel olduğunu fark eder. Gösterilen ilgiden memnun olur. Firmanın ücretsiz reklâmını yapan bir taraftarı olur. Bu firma şimdi güçlü, marka olmuş bir firmadır.
Müşteriye kıymet vermek, fedâkâr olmak, suçlamamak, ona karşı sesini yükseltmemek, tartışmamak, hoşlanmayacağı sözleri söylememek, aşağılamamak, hoşlanmayacağımız sözlerine karşı yumuşak olup, öfkelenmemek, nâzik-tatlı sözlerle îzah etmek, müşterinin menfaatini kollamak, onu senelerin bir dostu gibi karşılamak, güven vermek, çay-kahve gibi ikramlarda bulunmak… Bütün bunlar kendimizin ve firmamızın menfaati için elzemdir.
Müşterisinin menfaatini koruma ahlâkının samimî bir misali:
Gaziantep’te kurukahve satan bir esnaf var. Müşterisi;
“–Bana, yarım kilo kahve verir misin?” dediğinde aralarında şöyle bir konuşma geçiyor:
“–Hayırdır inşâallah, evde düğün mü, nişan mı var? Yarım kilo kahve alıyorsun da?”
“–Evde bulunsun. Lâzım oluyor.”
“–Öyleyse 200 gram al, bayatlamasın. Bitince yine alırsın.”
Elbette daha çok satması esnafın menfaatinedir. Ama müşteriyi düşünmesi, müşterinin ayağının oradan kesilmemesine sebep olur. Sağda-solda kahveyi iyi över. Kahvenin daha çok satması ve menfaatlenmesi hâsıl olur.
Bütün bu inceliklerin okullarda yahut firmalarda öğretilmesi lâzım. Pazarlamacılık ve tezgâhtarlık yapanların, halkla ilişkiler bölümünde müşteriyle muhatap olanların nelere dikkat etmesi gerektiği ciddî bir eğitimle verilmelidir.
Yurt dışında bu eğitimin ciddiyetle verildiğine dair iki güzel hâtıram var:
27 sene kadar önce alışveriş için Kore’ye, Pusan şehrine gitmiştik. Bizi ağırlayan «Sunkyong Corporation» firmasının elemanları, gündüz bize iş yerlerini gezdirdiler. Organizeleriyle ve programlarıyla, güvenilir ve büyük bir firma olduklarını bize ispat etmeye çalıştılar. Akşam da bizi uygun bir lokantaya götürdüler. Yedik içtik. Hürmet ve sohbet faslı başladı. Ben bizimle alâkadar olan ekibe sordum:
“–Siz kimsiniz? Bu firmada vazifeniz nedir?”
“–Biz bu firmanın Türkiye için hazırlanmış, pazarlamacı grubuyuz. Üç kişiyiz. Bugün firma nâmına sizinleyiz.”
Sohbet devam etti. Yemek işi bitti. Başladılar tekliflerine:
Bize;
“–Burada şöyle büyük bir eğlence yeri var. Görmek ister misiniz?”
“–Yok, bize uymaz.”
“–Çok güzel antik bir yer var. Oraya götürelim?”
“–Bize uymaz.”
Sonra başladılar bize, bizim tarihimizi anlatmaya:
“–Sizin ülkenizin, dünyaca meşhur bir padişahı var. Muhteşem Sultan Süleyman!.. Belgrad’ı ve Macaristan’ı fethetmiş, şöyle muazzam bir cami yaptırmış…”
Övüyorlar da övüyorlar.
“Bir de Fatih’iniz var. Çağ açmış, çağ kapatmış. İstanbul’u genç yaşta fethetmiş. Bir de Yavuz’unuz var.”
Bizim tarihi bizden iyi biliyorlar. Fark ettik ki, biz Kore’ye gezmeye gitmişiz, fakat bu ülkeye dair hiçbir araştırma yapmamışız. Bize;
“Siz de bizim başkanımızın adını söyler misiniz?” deseler, hiçbirimiz bilmiyoruz.
Hulâsa kendilerini sevdirmek ve gönle girmek için bir damar arıyorlar. Câlib-i dikkat bir husus: Hiç iş konuşmuyorlar, hep hürmet, hep inandırma, güvendirme…
Belli ki bunun eğitimini almışlar. Derslerine çalışmışlar. Biz onlara;
“–Bakın biz müslümanız, bu eğlence ve benzeri yerler bize göre değil. Biz böyle yerlerle ilgilenmeyiz.” deyince;
“–Tamam o zaman, şurada ileride Koreli müslümanların bir camisi var. Sizi oraya götürelim.” dediler.
İllâ bir izzet-ikramda bulunacak, hürmet edecekler. Biz de memnuniyetle;
“–Olur!” dedik.
«Şurada!» dedikleri için üç-beş kilometre yakında sanıyoruz. Arabaya bindik, yetmiş kilometre gittik, dedikleri camiye vardık. Vakit gece yarısı. Cami kapalı. Hocanın evi caminin yanında imiş. Koreli rehberlerimiz güm güm kapıyı çaldı. İmam kapıya çıktı.
Bizim ekip;
“–Bunlar Türkiye’den gelen müslümanlar. Camiyi görmek istediler.” dedi.
İmam camiyi açtı. Gezdik. Abdest tazeledik. İkişer rekât namaz kıldık. Çıktık otelimize gittik.
Bu adamlar bunca izzet ve ikramı niçin yapıyorlar?
Müşteri memnuniyeti için.
Bunlar olmalı. Ama ürünün güzel, kaliteli ve dayanıklı değilse; fiyatı uygun değilse; zamana, tarza, müşterinin isteğine uymuyorsa, istediğin kadar pazarlamacı ol. Bir şey yapamazsın. Asıl olan, mamûlün kendisi…
Başka bir hâtıra:
Zivik isminde bir Alman vardı. Türkçe de bilirdi. Ayakkabı uzmanı olarak Beykoz fabrikasında 3 sene danışmanlık yaptı. Aynı zamanda Almanya’da ayakkabı makineleri yapan Schön firmasının Orta Doğu Distribütörü / Mümessili idi. Bizde de üç ay kadar danışmanlık yaptı. Beraber seyahatlerimiz ve işlerimiz oldu. Almanya’da gittiğimiz yerlerde, bizi ve Türkiye’yi över;
“Bunlar öğle vakti işçilerine ücretsiz güzel yemek verirler.” derdi.
Çünkü Almanya’da öğleyin işçilere hiçbir fabrika yemek vermez. İşçi ya evinden getirdiği ekmeği yer yahut da kantinden bir şeyler atıştırır.
Bir gün seyahatte iken, mevzu İslâm’dan açıldı. Baktım Zivik, İslâmî hükümlerden teferruatlı bir şekilde bahsediyor. Sordum:
“–Sen hıristiyansın, İslâm hakkında nasıl bu kadar bilgi sahibisin?”
“–Ben İslâm’ı senden iyi bilirim!” dedi.
“–Nasıl olur? Nereden biliyorsun?” deyince;
“–Ben Schön firmasının Orta Doğu Mümessilliğini isteyince bana;
«Orta Doğu’da müslüman ülkeler var. Onlara ters gelecek konuşmalar yapmaman için İslâm’ı öğrenmen gerek, ancak o zaman onlara başarılı bir şekilde satış yapabilirsin.» diye şart koştular. Ben de İran’ın Kum şehrinde iki sene İslâm’ı öğrendim. Ondan sonra satış mümessili oldum.” dedi. Başka maksatlar da olabilir tabiî fakat ben kendi anlattığı şekliyle yazdım.
Gaziantep’te 100 küsur sene önce Amerikalılar bir hastahâne yapar. Giriş kapısının üstüne de, mermerden oydurarak; “HER HASTALIĞIN ŞİFÂSINI VEREN ALLAH’TIR.” yazısını koyar. Bu ne müslümanlara ne de hıristiyanlara ters gelecek bir ifadedir. Şimdi hâlâ yerinde duruyor.
Düşünmek lâzım. Mal satmak için, müşteriyi kazanmak için neler neler yapılıyor. Ne eğitimler, ne fedâkârlıklar…
Çünkü;
Sanayi ve ticaret, milletlerin ve devletlerin yeni bir mücadele sahasıdır. Yani milletler arasında geçmişte yaşanan savaş tarzı mücadeleler, bugün kısmen yerini ekonomik mücadeleye bırakmıştır.
Bu hususu destekleyen bir hâtıram:
Rusya dağılmadan önce, oraya ayakkabı yapardık. Çok da beğenilirdi, teşekkür gelirdi. Fakat ihaleyi biz alamazdık. Finlandiya’da bir firma alır, bize yaptırır, Rusya’ya verirdi. Bu, senelerce devam etti. Firmanın temsilcisi Ankara’da Finlandiya Büyükelçiliği’nde çalışmış, Türkçe bilen Bay Esko; ara sıra gelir, kaliteyi kontrol ederdi, konuşurduk. Bir sohbette ülke olarak Rusya ile münasebetlerini sordum. Dedi ki:
“–Biz Rusya ile senelerce önce çok savaş yapmışız. Çoğunda mağlûp olmuşuz. Ama elli senedir, biz kazanıyoruz!..”
“–Elli senedir savaş mı yaptınız ki?” deyince;
“–Savaş yapmadık, ama elli senedir, biz onlara mal satıyoruz, onlardan para kazanıyoruz.” dedi.
İşte ürününü satmak, böyle bir şey. Savaşta kazanılan bir zafer değerinde tutuyor. Finlandiyalı doğru söylüyor. Bir ülke bir ihtiyacını, kendi karşılayamıyor da senden alıyorsa, sen ondan üstünsün. Sana döviz vermiş oluyor. Sen de bir ürünü başkasından aldığında, ithalât yaptığında, cârî açığın büyümesine sebebiyet veriyorsun.
Malını, ürününü dışarı ihraç edebiliyor musun? Vatanına, milletine katkın var. Bir tüketici olarak da mümkün olduğu kadar; paramızı, kendi ürünlerimize vermeliyiz. Vatanımızı, devletimizi ve milletimizi seviyorsak, böyle yapmalı, güçlü olmalı, muzaffer olmalı, ekonomik savaşları kazanmalıyız.
Dedik ki;
Müşteri kıymetlidir. Müşteriye fedâkârlık, sonunda senin lehine döner.
Fakat sadece ticaret bakımından düşünülmesin. Müşteri, sadece alışverişte yok.
Meselâ camideki cemaat, cami imamının müşterisidir. Onlarla hoş geçinmek, problemlerini çözmek, onları sevmek, bilmediklerini öğretmek, ibâdetlerini eksiksiz yaptırmak, hâllerinden anlamak da cami müşterisini memnun etmek demektir.
“Hayra delâlet eden, o hayrı işleyen gibidir.” (Ebû Dâvûd, Edeb, 114-115/5129) hadîsi hükmünce, böyle bir imam ne kadar sevap kazanır!..
Doktorların müşterisi de hastalarıdır. Hastalarını muhabbetle karşılamalı, tatlı sözlerle, güler yüzle ilgilenmeli, ona söyleyeceklerini onun anlayabileceği şekilde söylemeli, hastasının gönlünü kazanmalıdır.
Varlıklı ve «hayır sahibi» insanların müşterisi de müşkül durumda olan çaresiz kimselerdir. Hayır sahibi; yanına gelen ihtiyaç sahiplerinin ihtiyacını gidermeli, bu yolda çaba sarf etmeli, gideremiyorsa da ona güler yüz ve tatlı sözlerle cevap vermeli, kalbini/gönlünü kazanmalıdır.
Mevlâ’m hayırlı, müşterisi bol olanlardan eylesin. Mevlâ’m tatlı dilli, güler yüzlü ve dürüst sözlü eylesin.
Âmîn…